Müşteri Memnuniyeti ve 2011′in Şampiyon Markaları

Günümüzde bütün şirketlerin amacı başarıdır ve bütün şirket yöneticileri farkındadır ki bunu sağlamanın ilk şartı müşteri memnuniyetini sağlayabilmektir.

Günümüzde önde gelen şirketlerin bu denli başarı sağlamış olmalarının sırrı nedir bunun üzerinde duralım.

Aslında cevap çok basit. Onlar müşteri mükemmelliğini sağlamışlardır. Yani bu tip şirketlerde, müşteriler firma ile nerede ve ne zaman temasa geçerlerse geçsinler, şirketler onların beklentilerini önceden bilir ve samimi bir şekilde bunların yerine getirilmesi için çalışırlar. Bu durumda şirketlerin amacı müşteriye en iyi çözümü sunmak ve müşteride ilgi uyandırmaktır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması işletme çalışanları için de pozitif bir durum oluşturacaktır. Müşterilerden gelen olumlu eleştiriler sayesinde çalışanlar işlerine daha sıkı bağlanacak ve işlerini daha motive olmuş bir şekilde devam ettireceklerdir.

Bu müşteri memnuniyetinin kazanılması sonucu edinilen sadakat ve güven ile başarının yakalanması kaçınılmaz olacaktır.

Müşteri memnuniyetini sağlamak elbette kolay olmayacaktır çünkü müşteriler çeşit çeşittir ve hepsinin isteklerine cevap vermek bazen zorlaşabilmektedir. Bu yüzden çoğu şirket tarafından uygulanan bir model geliştirilmiştir.

Kano Modeli: Tokyo Üniversitesi’nden Prof. Dr. Noriaki Kano tarafından geliştirilen ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefleyen Kano Modeli, müşterinin üründen beklediği 3 temel özellik üzerinde durmuştur. Bunlar; temel özellikler, beklenen özellikler ve heyecan verici özellikler.

Temel özellikler adı üstünde müşteri tarafından zaten beklenen özelliklerdir. Bunların olmaması durumunda müşteri memnuniyetsizliğini belli edecektir. Beklenen özellikler, bir müşteriye o üründen ne beklediğini gösteren özelliklerdir. Bu özellikler yerine getirildiğinde müşteri memnuniyetini, yerine getirilmediklerinde ise tatminsizliğini belli edecektir. Heyecan verici özellikler ise müşteriyi son derece memnun eden özellikleridir. Müşteri bu özellikleri aldığı üründen beklememektedir, ve bunları sonradan görmesi vebu özelliklerin var olması müşteriyi memnun edecektir. Buna karşın bu özellikleri taşımayan ürün müşteride bir tatminsizliğe neden olmayacaktır. Bu özellikler rakip ürünlerden farklı olmayı sağlayan özelliklerdir.

Kano modelini yorumladığımızda görüyoruz ki; performans ve kalitenin düşük olduğu  bir ürün veya hizmet algılanıyor ise bu durumda yeterli olunmadığı ve iyi bir pazar araştırmasının yapılması gerektiğini anlıyoruz.

Performans düşük, kalite yüksek ise, müşterilerin belirtmediği bazı isteklerinin karşılandığı durumdur. Müşteri aldığı ürün hoş, şaşırtıcı olarak görür.

Performans yüksek, kalite düşük ise, beklenen bir açık olduğu ve görünmeyen bazı parçaların özelliklerinin mevcut olduğu görülür.

Performans ve kalitenin yüksek olduğu kısım her işletmenin istediği başarıdır. Bu durumda müşteri aldığı üründen memnun olacak işletme de müşteri memnuniyetini kazanmış olmanın zevkini yaşayacaktır.

Şimdi 2011 yılı Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma ortak girişimi tarafından yürütülen, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2011 yılı sonuçlarına göre şampiyon olan birkaç markaya bakalım.

GSM hizmetleri sektöründe Turkcell (faturalı) ve Vodafone (ön ödemeli), cep telefonları sektöründe Nokia, tüp gaz sektöründe BPgaz, hızlı servis restaurantları sektöründe Domino’s Pizza, kredi kartlarında İş Bankası Maximum ve Yapı Kredi World Card müşteri memnuniyetinde birinci sırada yer almaktadır.  Meyve Suları sektöründe Pınar Meyve Suları birinci sırada yer almıştır.

Kalite deyince otomotiv sektöründe de akla ilk gelen marka Mercedes; 2010 yılında İngiltere, Otomotiv Sektörü, Müşteri Memnuniyeti ödülünü kazanmış ve aynı zamanda müşteri memnuniyeti alanında, tüm sektörler arasında, en başarılı 15. Marka unvanını almıştır.

Müşteri memnuniyeti deyince Apple da akla ilk gelen ve zirvede olan markalardan bir tanesi.

Müşteri memnuniyeti görüldüğü gibi en başarılı olmak için vazgeçilmez bir kuraldır. Şirketlerin ilk yapması ve başarması gereken bu güven duygusunu sağlayabilmektir.